haihongyuan.com
海量文库 文档专家
全站搜索:
您现在的位置:首页 > 初中教育 > 初中历政地初中历政地

卓越的服务营销(满分试题答案)

发布时间:2013-11-02 12:41:08  

卓越的服务营销

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。

测试成绩:100分。 恭喜您顺利通过考试!

单选题

1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度( ) √

A

B

C

D 时刻保持积极、友善的态度

看客户的重要程度而定

根据自己的心情而定

根据公司的要求而定

正确答案: A

2. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话,原因是( ) √

A

B

C

D 客户说得越多,他的需求和问题暴露的就越多

“言多必失”,服务人员要避免犯错

客户说的越多,越容易满足

以上都不正确

正确答案: A

3. 现代客户理论中,客户包括( ) √

A

B

C

D 外部客户,比如产品的终端消费群

内部客户,即工作流程的下一道工序

A和B都正确

A和B都不正确

正确答案: C

4. 针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺,造成承诺不能兑现,客户很不满意的现象,企业可以采取的有效措施是( ) √

A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来,避免“短视现象”

B

C

D

对乱许诺的业务员进行重罚 提高售后服务,尽量实现业务员的许诺 不理会

正确答案: A

5. “建立零抱怨系统”要求企业做到( ) √

A

B

C

D

用长期优质的服务将客户包围,使得竞争对手没有机会接近客户 设立客户服务热线,提供24小时服务,并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 建立客户服务的专项基金,用来为客户提供超值的服务 正确答案: B

6. 什么是“超值的服务”( ) √

A

B

C

D

让客户的基本物质价值利益得到满足 精神态度友善,使得客户得到情绪方面的满足 可做可不做的服务,做了之后能够让客户更加满意 客户没有想得到的,超出他的预料的服务

正确答案: C

7. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征,电话的具体用途有( ) √ A

B

C

D

对客户进行问候、祝福和感谢 进行咨询、调查、促销宣传 为客户提供热线帮助 以上都包括

正确答案: D

8. 下面哪些项目是附加值服务( ) √

A

举办联谊会

B

C

D

给客户寄上感谢信 定期拜访客户 在节日给客户发祝贺短信

正确答案: A

9. 在遇到客户投诉的时候,正确的应对态度是( ) √

A

B

C

D

把责任推给别人 躲开客户,溜之大吉 尽快的处理客户的投诉,让客户满意 对客户的投诉置之不理

正确答案: C

10. 业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物,这属于( ) √ A

B

C

D

定期服务 非定期服务 专项服务 非专项服务

正确答案: A

11. 企业要建立服务品质体系,就是要( ) √

A

B

C

D

树立以客户为中心的理念 建立完善的服务制度 创建高效的服务队伍 以上都包括

正确答案: D

12. 要想为客户提供优质的服务,服务人员必须注意一些事项,包括( ) √ A

尽量使用简明易懂的语句

B

C

D

积极推销特色服务 能够正确处理突发事件 以上都包括

正确答案: D

13. 对客户服务人员的外表要求有( ) √

A

B

C

D

形象干净整洁 保持精神饱满 说话语速适当,善于运用肢体语言 以上都包括

正确答案: D

14. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象,尤其是在( ) √ A

B

C

D

当顾客等候很久了 顾客带了孩子 高峰期特别繁忙 以上都包括

正确答案: D

15. 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续,因此服务人员要( ) √ A

B

C

D

不理会客户的无礼要求 调整好自己的心态并努力安抚客户 对客户有求必应 以上都不正确

正确答案: B

网站首页网站地图 站长统计
All rights reserved Powered by 海文库
copyright ©right 2010-2011。
文档资料库内容来自网络,如有侵犯请联系客服。zhit326@126.com