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服务语言表达技巧

发布时间:2013-12-27 11:37:05  

服务语言表达技巧

【内容提要】

信息的传递有一半可以用形体语言来表达

客户服务语言应尽量避免使用负面语言

客户只对解决问题感兴趣

说话的语气和方式往往比说话的内容更重要

服务语言表达技巧

面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势

◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! ◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!

◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。

【自检】

你认为“四个要素”依据其重要程度,若按百分比来算的话,各占

面对面进行沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎么说,因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容,而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么,在与客户沟通的四个要素里,语言占多少呢?如果说语言就是你表达的内容,那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少?经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究,在沟通领域中,语言只占7%。也就是说,在你和客户沟通时,语言的重要性只占7%,而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单,一般的人想说一番话,把它背下来,就可以说出来。但是运用什么样的表情,什么样的语调,配合什么样的手势去说,这却是一个技巧。因此,很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采,很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住,说话的语气和方式往往比内容更为重要,而这一点很多人都没有认识到。

温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。

语速

◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。

◆语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。

◆语速过慢,客户会觉得你漫不经心。

◆正确方法是针对不同客户调整语速,并与客户保持一致。

【自检】

以后,你说话的语速会形成第二印象。那么,在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的?是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢?客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的,有些人天生就慢,有些人说话的语速天生就快,像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求,要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此,语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快,客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话,客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢,客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速,尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快,他不习惯听比他说话慢的人说话,因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人,你听一个人说话很快,也很难适应,会觉得跟不上、听不清楚。

有时是在非正常情况下,语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定,这是特殊情况下语速的应用。比如说,客户很着急,可能有两种情况,一种情况是想办一件事情,希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急,因为他的利益受到了损害,所以他的说话速度很快。当面对这两种人时,语速运用就应不一样。如果一个人很着急,让帮忙做一件事情,这时候客户服务人员的语速应该加快,语速甚至比客户还快,这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快,比如投诉的时候。这时候,如果你的语速也跟着快起来,就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大,这时候客户就会觉得,你急于表达你的观点来说服他,而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候,客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速,只有这样,才有利于客户急躁情绪平稳下来。

音量

◆音乐家在演奏音乐时,要确保音量与所选的曲子一致。

◆喊叫是愤怒、不满的表现,会令客户产生误会。

◆音量的适度升高,有时可以显示对对方谈话的热情。

◆音量适中,与对方保持一致,以对方听清为准。

音调

◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲,会怎么样?

如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲,那肯定是很平淡。讲话时,音

调要有起伏才可以去吸引你的客户,通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起,真的很抱歉”,“真的”语气要加重,这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候,在和客户进行语言上的交流的时候,需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点,你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础,不要歇斯底里,不能有意识去加强。

【自检】

【自检】

请尝试运用语言技巧说一段话——“你好!这里是联通客户服务中心,十八号服务员为您服务。请问您需要什么帮助?”

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服务用语具体表达技巧

下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。那么,当你向客户说出一些负面语言的时候,客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话,他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户,能够做什么,而不是不能做什么,这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么?也并不是这样。

在客户服务的语言中,没有“我不能”

首先,在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候,客

户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。

【自检】

回答要点:

正确的表达方式是什么?——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行,不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”,你回答“那我可以帮你调换一下,但是不能退货的”,这么说客户心里就会舒服得多,而不是说:“对不起,不能退货”,得吵半天。“为什么不能退”,“因为我们公司有规定,因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”,这时候客户已经很生气了,为什么开始时不给客户争取这个方案呢?

在客户服务的语言中,没有“我不会做”

◆你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。

◆正确方法:“我们能为你做的是??”使客户注意听你的解决方法。第二,是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做,应该可以,但是你为什么说你不会呢?我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面,而不是把注意力转移。因此,正确的方法还是说“我们能为您做什么,我可以帮您做什么”,而不是跟客户讲“我不会干这个,我不会做这个”。需要告诉他,你可以解决一些小的问题,但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”,“我可以帮您看一下”,这是维修行业客户服务中的第二个技巧。

在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”

◆客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。

◆正确方法:“我很愿意为你做”。

◆例:客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。

第三,是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢?因为客户会认为,他不配提出某种要求,从而不再听你的解释。这种情况其实很多,比方说你去一个宾馆,带了很多行李,希望找个人帮你看一下,你找到这个人,他并不是直接负责的。他说:“对不起,这不是我应该做的,我不负责这个事情”,那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此,作为客户服务人员来讲,随时随地都需要做一个表态。什么表态呢?“我很愿意为你做”。可能你真的做不了,但你在告诉他为什么做不了之前,一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助你,不过这件事情,我们公司有专门的人负责这件事情,我可以给你一个电话,或者我可以帮你打一个电话,跟他联络,让他帮你解决,你看好吗?”。在这之前,应表明这样

的态度。

在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”

◆当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。

◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?

◆正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们

在客户服务语言当中,没有“我想,我做不了”或“我想,我可能干不了”。当你说不的时候,你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面,或者说是不想做什么上。因此,我们举的这些例子都是告诉你,先表明一种愿意服务的态度,然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话,要提前说出,应避免直接回绝客户。

在客户服务的语言中,没有“但是”

◆你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是??”

◆不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。

◆正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!

客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢?在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes YesBut”。“是,是,但是”等于什么?等于“不”。很多人都认为,以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“Yes YesBut”。现在客户越来越精明,你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了,所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说:“你穿的这件衣服真好看,不过??”,“不过”什么?“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”,不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。

在客户服务的语言中,有一个“因为”

◆要让客户接受你的建议,应该告诉他理由。

◆不能满足客户的要求时,要告诉他原因。

◆例:当客户要求全额退款时,不能只说不可以,而要告诉他原因。

在客户服务语言中有一个“因为”,这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,当你不能满足客户要求的时候,要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户:“对不起,不行”、“对不起,不可以”,客户马上就会问:“为什么不可以呀?”

【总结】

在这一讲的内容中,我们谈到了面对面沟通成功的“四个要素”——语言、语调、表情和手势的正确应用。另外,还谈了在客户服务的用语当中应该避讳的用语,以及正确的服务用语的表达方法。

【心得体会】

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