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MTN心态决定一切

发布时间:2014-01-02 16:37:19  

情景案例
情景一: 在某天,有位姓李的员工,以下简称小李。 这一天很不巧,其它同事和领导都不在,只有小李一人在 办公室,这时。。。。。 叮铃铃-------电话响了 小李:您好,设施维护部,有什么事请讲; 客户:恩,我采购部302室,现在过来下,这个空调不行,冻死 了。 小李:哦,不好意思,等我现在手上的事忙完就过来,大概十 五钟,我。。。 还没等小李说完,客户就开口说:那我不要冻死了,每次 找你们,你们总有借口,谁知道有什么好忙的。。。 啪,挂掉电话。。。

案例解答
1、小李会出现什么心态:愤懑?不满?生气?---有用吗? 再想想。。。 2、换位思考:请先了解客户内心的真实想法? 3、我们真的做得很好吗? ? “投诉是正常的,我们的存在就是为了解决客户的问题,换句话说, 解决了客户的问题,才会产生服务。 ? 只有在投诉的情况下,我们才知道我们的差距在哪里? ? 不要为”打翻的牛奶“难受,因为没有必要。关键是接下来我们应如 何避免这些问题再次发生? ? 记得公司的宗旨与目标。受委屈是正常的。。。。。。 4、我们要做的是: 加强工作检查,及时总结,让同事了解情况---”预防针“。

情景一引申

这时小李还在郁闷中,正好有个同事小王回来了,小李便 叫小王去客户那里修理,只可惜又一幕上演了。。。 小王:我凭什么去呀,这又不是我份内的工作,你去和负责这 事的人说,我不去,我累死了,回来休息一下也不得安宁。 小李:哎,你去帮帮忙嘛,他今天不是休假吗,客户那边都发 火了。 小王:发火关我什么事,我们都分工好了,帮他做,又不多拿 一分钱,做多了反倒挨骂,别人怎么不帮我工作呢?你怎么不 去呢?真是,多管闲事。 小李:你这人怎么这样啊,不去算了,我也不能走,我要值班, 你在这帮我值班吗? 两人陷入僵局中,谁也不理谁,小李真是郁闷啊,早知道 不说了,真是的,弄的我尽得罪人。。。

案例解答
分析:小王怕的是什么?承担责任?多做多错? 1、懂得谦让:谦让(引例:兄弟二个,父母年纪大了,生病了,而你的 哥正好不在,那么作为弟弟的你负责你的父母吗?) 同理:客户也是一样。。。是不是同事不在,客户的事就不做了? 2、互帮互助,同时懂得借机会锻炼自己的工作能力,同时也是提高自己 的处事能力。把问题当成锻炼、成长的机会,学会享受解决问题的过 程。 因为:高情商的人更注重情感的交流与沟通,因为这样更有利于生存和 发展。 3、认识到:错误并不可怕,比错误更可怕和更能导致恶果的是员工犯了 错误,却竭力加以

掩盖或试图推卸责任。 事实上:只有无所事事才不会犯错误,反过来说,也只有勤力做事才有 可能犯错误,重要的是知错而能改、及时总结经验。 不犯错误的员工不是好员工。这里所说的犯错误,不是指道德品 质方面的错误,而是为了创新工作所犯的错误; 不犯错误的员工即是那些工作上安于现状、按部就班、谨小慎微、 循规蹈矩的人,他们信奉的是“不求有功,但求无过”的职场生存法 则,这样的员工能算是一个好员工吗?

经典故事
上帝领着一个人到地狱,结果地狱里的人都瘦骨嶙峋, 他们都用一个特质的勺子喝粥,勺子的把特别长,勺子的 头很小,舀出的粥都洒在了地上,一点也喝不上,最后桶 里就没粥了,大家就互相埋怨,互相憎恨。 上帝又把这个人领到了天堂,他发现天堂里的人一个 个都长得胖乎乎,笑逐颜开,他们用的是同样的勺子,吃 的是同样的粥,但是他们是把粥舀出来喂别人,你喂我, 我喂你,结果大家都吃到粥了。学会优待身边的人。 有人说,我有很多铁哥们,但都在新疆,远水不解近 渴啊。有人把办公室的同事当成对手,错了!关键时刻真 正能帮助你的,还是你的同事、朋友。如果你把别人看成 是魔鬼,你就生活在地狱里; 如果你把别人看成是天使,你就生活在天堂里。如果 你把别人变成魔鬼,你就在造地狱; 如果你能把别人变成天使,你就在造天堂。怎么才能 把别人变成天使呢?要学会感恩、欣赏、给予、宽容。

情景案例
情景二:某客户偶遇小李,在路上的对话: 客户:小李啊,来来,正好有个事跟你说下; 小李:您好,张经理,有什么事要我做的; 客户:那个我们那层楼的电灯感应器坏了,你怎么还不修 啊。。 小李:啊,我昨天不是才修的嘛。 客户:什么,那怎么是坏的,坏了就要修,这是你的工作, 懂不懂。 小李内心读白:心里郁闷啊,何止昨天修了,上个星期也 修了,肯定是哪个不道德的人没事干,搞破坏------啊--------气死我了,搞什么啊,一天到晚修这个屁东西, 我的工作你们就这么不珍惜吗???

案例解答
1、问题已经存在,现在能做的是解决问题。 2、服务意识不能丢、不能有逆反心理,否则很有可能弄巧 成拙。 3、反省:每天真的按照《检查表》检查了吗?是愿意接受 客户的投诉还是在此之前先做好这些工作? 记得: 每天检查,是你的职责。。。 但被客户提醒,就是你的失职。。。 4、不要埋怨,可以用善意的方法提醒: --维修是需要费用的,而这个费用是客户承担的,做好维 修更换记录。 --建议客户用好些的材料,以避免再次维修。当客户看到 每日递增

的报修单及费用时。。。猜想客户会怎么想

情景背后
情景三:小李刚维修完,正准备回自己的办公室休息一下,刚 准备出门,这时某客户叫住小李。。。。 客户:小李啊,啊,正好你在,过来帮下忙吧 小李:恩,好哦(心里读白:不情不愿每次碰到这位准没好事, 已经不是第一次叫我了,真倒霉,现在都累死了,还要帮你 做事) 客户:小李,我这档案柜要移动下,你帮我搬到对面的办公室 吧。 小李:啊,好哦(心想:这么大的柜子啊,对面。。两眼望去。。 这么远,天呐,今天撞鬼了,烦死了,啊。。。。这是什么 世道嘛,拿我当搬运工,还是免费的,客户真是上帝啊,说 什么都要言听计从,不是我的工作也要做。。。)

案例解答
1、不做?拒绝?可以吗? ---可以,如果仅从个人角度来说。 想一想:真的可以吗? 2、要生存,搞好客户关系。和客户维持关系,除了合同上的 工作内容,真的就可以了吗? 3、中国人的”情在前,法在后“ 的观念根深蒂固。(测试: 白纸上一点,你看到了什么?) 4、之所以请我们帮忙,是因为相信我们或者说需要我们。 而从其他的角度来看, 有时会弥补将来出现的工作中 的问题。双赢:付出一定会是有人看到的。。你提供了对他 的便利,他总有一天也会对你有所付出。 5、如果次数过多,也请及时找上级沟通。。。。 事情没有好坏之分,关键是我们对事情的态度。 蚂蚁虽小,可以破坏大堤,一个人改变了对事物的看法, 事物就会改变。

我们对环境的4种态度: 1、抱怨环境; 2、离开环境; 3、改变环境; 4、适应环境;

第一,不能改变环境就适应环境。有一个印度人练 习搬山术,苦练了若干年,发功准备搬山,发了 半天功发现山没动。他向师父抱怨,搬不动山。 师父对他说,山搬不过来你过到山哪边去不就行 了吗。 第二,不能改变别人就改变自己。有人甚至想改变 80岁老人的习惯,80岁的老人已经养成了绝对的 习惯,不可能被改变。家里如果有老人,你只有 适应他,而不能改变他。

第三,不能改变事情就改变对事情的态度。我们不 能被别人的语言伤害,如果我们被别人的语言伤 害了,那是你自己的思考伤害了你。 第四,不能向上比较就向下比较。不想当元帅的士 兵不是一个好士兵,不想当船长的水手不是一个 好水手。但是很遗憾,只有一个人能当船长,你 要想当只有把别人都扔到海里去。大家都这样想, 结局是船上只剩下一个人,可能还不是你。 如果不善于妥协,不善于对当前状况满意,那你 就会永远生活在痛苦中。

你能做的是: 作为同事:鼓励与帮助同事 作为

上级:激励与表扬员工
对于某个目标来说, 拳头的力量大 于掌的力量!

仪表
1.上岗前应适当修饰,保持仪表、仪容的端庄整洁,精神饱满,在岗时手 不得插入口袋; 2.头发应勤梳理,不留长发,不留鬓角,不留长指甲; 3.上岗要保持制服干净无褶皱,衣服纽扣全部扣上,大沿帽佩带端正,佩 带手套,穿工作鞋,保持光亮; 4.不在工作时间以外的地方穿制服; 5.上岗前穿好工作服,并保持干净整洁,正确佩戴识别证(统一佩戴在上 衣左胸部),禁止披衣、敞怀,赤膀,卷裤腿,打赤脚; 6.注意个人卫生与形象。上班前不吃会产生异味气息的食品(如:生葱, 生蒜等),男性员工不可留长发,不蓄胡须; 7.工作中动作利索,站立行走姿势端正大方,不扶靠,不乱晃手中物品, 与人交流时不可用食指指对方,更不得手举着劳动用具乱指; 8.坐时不得躺在椅子上或把脚放在桌上,要挺直腰,坐姿端正; 9.不得发表有损公司声誉及利益的言论,尤其是面对客户;

礼节
1.不得与客户争吵,不得殴打动武,应作好解释工作; 2.工作时间不得做与工作无关的事情,如打私人电话、干私活,不将无关 人员带入工作场所,非工作时间不得在场所逗留。 3.工作场所禁止以下有碍雅观的行为举止:如打闹,聊天,哼唱,吹口哨, 打哈欠,伸懒腰,吃东西,挖耳抠鼻,随地吐痰等等; 4.不对客户指手画脚,品评议论,不乱看,乱翻甲方任何文件,物品,不 得私拿公司物品; 5.做好本职工作,做到不该打听的事宜不打听,不该透露的信息不散播; 6.到工作场所要做到敲门的习惯,做到三轻三勤(取物轻,声音轻,走路 轻,勤卫生,勤检查,勤学问),不得在客人面前接听电话,讲电话声 音要轻; 7.客户询问相关信息时,不要以“不知道,不清楚,我不是这公司的”这 类语句,应当告知客户我去帮您问一下,或找相关人员给客户答复,不 得胡乱作答,不懂装懂。 8.遇有紧急情况需立即报告领导,服从客户方安排的其他事项。

经典语录
? 什么叫不简单:就是能够把一些简单的事情,千百遍 地都做对,这是不简单; ? 什么叫不容易:那就是当一个大家公认的非常容易的 事情,非常认真地去做好它,这是不容易;把别人认 为非常简单的事持之以恒地坚持下去; ? 什么是尽职:不是因为你在这个位置上就说明你尽职 尽责了,只有你尽职尽责了才证明你确实在这个位置 上。


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