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礼貌用语及三姿

发布时间:2013-12-16 12:00:39  

礼貌用语及三姿

礼貌用语

? 什么是礼貌用语?

? 礼貌用语是指在语言交流中使用具 有尊重与友好的词语

餐厅服务工作中服务员礼貌用语
1.常用礼貌用语;您、您好、请、对不起、谢

谢、再见 2.称呼用语; 小姐、先生、夫人、太太、 女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师 3.问候用语。早上好、中午好、晚上好、欢 迎光临

使用礼貌用语的注意事项
? 注意面向宾客,采用15度鞠躬礼,笑容可掬,目光停留在 宾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉;

? 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势,声量不 要过高或过低,以免对方听不清楚;

? 严禁讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言;

? 严禁模仿他人的语言、语调和谈话; ? 严禁讲过分或下流的玩笑; ? 说话要注意艺术,多用敬语,做到“请”字当头,“谢” 字不离口; ? 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; ? 任何时候不准讲“喂”或“不知道”;

? 催促、理怨的话不讲。

服务中的禁语
1.有事快说。 ? 2.不知道,问别人去。 ? 3.快下班了,明天再来。

? 4.说了半天,您怎么还不明白。
? 5.这事我不管,想找谁找谁去。 ? 6.他不在,到外边等着去。

? 7.你这人怎么事儿这么多。
? 8.你懂不懂,这是政策规定。 ? 9.上面都写着呢,自己看去。

? 10.谁给你说的(谁答应你的)找谁去。
? 11.有话就说,你管我姓什么。 ? 12.你着什么急,没看我正忙着哩。

? 13.刚才给你说过了,怎么还问。

情景服务用语

? 迎宾用语:
知道姓名要注意称呼客人姓氏,如“张先生” 未知姓氏之前要称呼“先生、小姐…”

例:“中午好/晚上好!”“欢迎光临千厮仓! “欢迎光临中午好,请问您有预定吗?” “欢迎光临,请问 您有几位?” “张总,您好,今天您有几位贵宾呢,为 你 准备一个包间好吗?”

服务员服务用语
拉椅让:“您请坐!” 上茶水或水果: “请用茶,小心烫” “这是本店精心准备的水果,请慢用!” 点菜服务: “对不起,打扰一下!请问现在可以点菜了吗?” “好的,请稍等!请问哪位点菜呢?” “您好!请问来点酒水还是饮料呢?” “我们的美味牛肝菌炖鸡汤特别鲜美,建议您试 试。”

? 上菜服务:
“对不起!请问现在可以上菜了吗?” “对不起!打扰一下!这是XXX菜,请慢用!” “白果炖鸡,小心烫!” “菜已上齐,请慢用!/祝您就餐(用餐)愉快!

斟酒服务: “各位好,这是你们点的剑南春,请过目!” “请问现在可以打开了吗?”

客人买单时:
? “您好,这是您的账单,您一共消费了××× 元……收到您

×××元……这是您的发票和零钱, 谢谢!

? 客人离店时:
“请带好随身物品,谢谢光临,请慢走,欢 迎您下次光临!”

三姿和手势

三姿:

? 站姿、坐姿、走姿
手势:
? 低位手势、中位手势、 ? 侧位手势

坐姿
? 1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前,转身后轻稳地坐 下。如果椅子位置不合适,需要挪动椅子的位置,应当先 把椅子移至欲就座处,然后入座。而坐在椅子上移动位置, 是有违社交礼仪的。 ? 2、神态从容自如(嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然)。 3、双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,亦可放在 椅子或是沙发扶手上,以自然得体为宜,掌心向下 4、坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直。

? 5、双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双脚并拢或交叠或 成小"V"字型。 ? 男士两膝间可分开一拳左右的距离,脚态可取小八字步或 稍分开以显自然洒脱之美,但不可尽情打开腿脚,那样会 显得粗俗和傲慢。如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要 注意将上面的腿向回收,脚尖向下。

? 6、坐在椅子上,应至少坐满椅子的2/3,宽座沙发则至 少坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间 久了,可轻靠椅背。

? 7、离座时要自然稳当,右脚向后收半步,而后站起。 ? 8、男士、女士需要侧坐时,应当将上身与腿同时转向同 一侧,但头部保持向着前方。

站姿
? 1、抬头、挺胸、收腹、眼睛平视前方,用余光照顾两侧, 嘴微闭,面带微笑,下颚微收。身体端正,肩部平直,双 臂自然下垂。

? 女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈 “V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚;双手 相叠,虎口相握自然放在小腹位置,右手在左手背上;

? 男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后皮带处交叉,右 手放在左手上呈半握状。 ? 不得在楼面内东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰、驼背、耸肩 ? 不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸 前或摆弄东西、敲台面、打响指等; ? 不得无精打采。

走姿
? 上体正直,身体重心略向前倾,头部端正、双目平视前方、 肩部放松、挺胸收腹,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35 厘米)左右;行走轨迹要成“一条线”或“两条”平行线, 步幅不可过大或过小,行走速度男士为110步/分钟,女士 为120步/分钟。

蹲姿 ? 高低式蹲姿 ? 下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲。
右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟 提起,脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内侧靠于 右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向 下,基本上

以左腿支撑身体。

?

? 交叉式蹲姿
? 在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排 需要蹲下时,女士可采用交叉式蹲姿,下蹲时右 脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着 地。左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着 地。两腿靠紧,合力支撑身体。臀部向下,上身 稍前倾。
?

低处取物

手势
? 中位手势 “请随我来”、“这边请”

鞠躬问好
? 一)鞠躬的规范要求 ? 1.欠身礼:头颈背成一条直线,目视对方,身体稍向前 倾。 ? 2.15度鞠躬礼:头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝 两边(女职员双手交叉放在体前),前倾15度,目光约落 在体前1米处,再慢慢抬起,注视对方。 ? 3.鞠躬礼行礼的距离:行鞠躬礼一般在距对方2—3米的 地方,在与对方目光交流的时候行礼,面带微笑。没有微 笑的鞠躬礼是失礼的。

鞠躬的注意事项
? 1.只弯头的鞠躬。 ? 2.不看对方的鞠躬 ? 3.头部左右摇晃的鞠躬 ? 4.双脚没有并齐的鞠躬 ? 5.驼背式的鞠躬 ? 6.可以看到后背的鞠躬

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