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别克客户关怀

发布时间:2014-01-15 09:06:32  

客户关怀与联系

课程目的

通过本次学习,学员能够:
理解客户满意的理念与客户关怀的重要性 认知客户关怀系统具体行动与实施方式

掌握客户关怀与联系技巧

1

课程内容

1

客户满意的概述

2

客户关怀与联系

3

客户关怀体系的具体实施

4

客户联系沟通技巧

2

客户满意的概述
引言
Q1: 请问我们售后服务人员经常做些什么样的日常工作? 预约准备 / 维修接待 / 登记 / 诊断 / 维修调度派工 / 维修项目 解释说明 / 车辆交付与结算 / 维修后交车 / 保养提醒 / 建立登入 客户档案 了解客户需求… / 处理客户抱怨 / 满意度的调查 / 客户服务活动 协助其他项目(如保险、紧急救援…等)办理 S1:我们是不是不断地与客户打交道?我们与客户的关系好与坏,事实上 就是与客户交往过程所呈现的结果影响

3

客户满意的概述
市场营销趋势的演变

生产导向

行销导向

服务导向

客户需求导向

市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成,涉及到内外部 因素愈来愈多,“客户是企业珍贵的资源“,客户满意关系的维系 是提高公司营销效率与效益的重要手段

4

客户满意的概述
客户关系的影响
美国Fortune 500 大企业平均五年内流失 50% 的客户。 开发新客户的成本远高于维持既有的客户,其成本比约为 6:1。 由旋转门效应(Revolving-door Effect)可知,当费尽心思的将新客户拉 进来时,原有的客户却出走了。因此,当把焦点放在获取新客户的同时, 更应注意如何关怀与拉拢现有的老客户 。 企业 70% 的商品是由老客户(忠诚客户)所支持购买的。老客户(忠诚客户 )是企业重要的资产,他会持续购买,对商品价格较认同,企业较易保有 利润,并且会带来新客户。

5

客户满意的概述

客户满意的重要性
经销商售后服务使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受 ? 客户满意度就会提高 ? 维持售后维修服务的保持率(客户忠诚度) ? 提高维修利润 ? 提高客户再次购买的欲望(产品品质、品牌形象、性价比、客 户口碑……) ? 扩展客户基础

6

客户满意的概述
忠诚客户

来自满意 客户推荐的

来自广告 宣传的

其他 经销商

新客户

未购买-其他经销商

忠诚客户
购买

流失的客户

其他ASC

满意的客户

售后服务 体验

不满意的客户 —其他ASC

我们不但能够保持现有的客户群,而且会增加客户, 如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.

7

客户满意的概述
售后服务的职责
真心关怀的 满意服务 提高维修利润

提高维修服务 的保持率

CS (客户满意度) 确实信赖的 维修品质

产品质量 扩展客户基础

提高客户再次 购买的欲望
品牌形象


务职责

〈售后服务的使命为确保售后服务获益与确保客户的再购率〉

8

客户关怀与联系

客户的需求与期待是什么?

理性需求
? 稳定的新车产品质量

感性需求
? 受欢迎
? 受重视 ? 被理解 ? 舒适感受

? 专业的故障诊断与信赖的维修品质
? 合理透明的维修价格 ? 及时维修与准时交车

9

客户关怀与联系

分组讨论 –

除了新车购买与售后维修的接触服务, 我们还能提供客户其 他什么样的关怀服务以满足客户的需求?

10

客户关怀与联系

客户的需求与期待是什么?

关怀问候 / 服务活动 / 车主俱乐部

保养提醒 / 应急服务

投诉问题的应对处理

购车接待/维修接待
11

客户关怀与联系

客户关怀与联系的策略步骤
管理机制 检核修正

实施体现
策略方针 客户关怀 组织协作 客户至上的 服务理念

12

客户关怀与联系
客户至上的服务理念
针对客户需求,制定的服务标准作为与服务活动 提供产品与服务满足客户的需求与符合行业的竞争 征询客户的意见与满意度调查,发现自我不足与客户的新需求 提出改善建议与增补修正服务标准,以进一步提升服务水平 倡导优质关怀服务,增进客户的满意关系以强化企业竞争力

【客户满意的维系是需要长期持续的、不断提升的重要系统工程】

13

客户关怀与联系
客户关怀的组织协作

ASC应设置专责的客户服务部门,规划执行客户关怀的服务活 动,并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/ 改善等活动
客户服务部门(客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理) 销售部门、市场部门

售后服务部门
其他业务相关部门

14

客户关怀与联系

客户关怀的组织协作
? 潜在/意向客户 ? 售后车主 ? 潜在/意向客户 ? 购车中客户 客户服务部门

? 购车中客户 ? 售后车主

销售部门/市场部

售后服务部门

15

客户关怀与联系
客户关怀与联系的内容
小组讨论: 针对客户群区别,列举客户关怀活动与参与部门
客户关怀活动(概述)
销售前的潜在/ 意向客户

参与部门

销售中的 购车客户

购车后的 车主客户

16

客户关怀与联系
客户关怀与维系的内容

销售部门

新客户开发 客户联系追踪

销售流程(接待) 交车程序

基盘客户维系

市场部门

促销活动的客户联系 企业/产品信息的传达 服务流程(接待) 客户问题/投诉处理 服务活动 / 营销促进

售后服务部

承接新车客户

客户服务部

潜在客户信息建档

销售满意度调查分析

售后车主信息档案更新 客户分类及分析 预约联系/跟踪回访 售后满意度调查分析 客户投诉处理 保养提醒/应急服务 关怀问候 服务活动 车主俱乐部

新车销售



新车销售中

售后服务
17

客户关怀体系具体实施
客户信息管理

1

2

3

4

5

客户 信息收集

客户 档案整理

客户分析 与分类

客户关怀

动态 数据库

18

客户关怀体系具体实施
客户信息管理

过去

车主基本资料 车辆信息与维修记录

车主特性,背景信息

服务活动记录 客户投诉记录 客户关怀联系(访问)记录 其他

现在

客户消费习性

预约信息
维修后回访信息 满意度调查信息

19

客户关怀体系具体实施
客户信息管理 固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式
车辆信息
? 车型、车色、年份、款式、车身号 码(VIN)、牌照号码、车辆注册地 点、领牌日期、购车日期、购车方 式、购车价款、车装精品信息、保 险信息、首保日期、销售人员

车主信息
? 姓名、性别、出生日期、身份证号、 住址、公司、职称、联系地址(家 庭/公司)、联系电话(手机、家庭 /办公室、E-mail、传真机)、适当 联系时间

收集方式

新车交付时,销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统,各项信息资 料应力求完整,客户关系部应核实确认。

20

客户关怀体系具体实施
客户信息管理 动态的客户信息 / 采用动态的管理方式
车辆信息
? 保养、维修记录、接受的服务类型(首保/定期 保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装 饰精品/紧急救援) ? ? ? 定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间 隔 消费累计(年度计) 车险续保记录 / 代办年审、车检记录…… ? ? ? ? ? ?

车主信息
车主车辆使用情形与个人维修消费习性 客户满意度调查评价情形 客户关怀联系(访问)记录,是否有投诉情形 记录 客户参与营销活动记录 忠诚度类别 会员级别更新(依据忠诚度级别和消费累计)

?
? ?

预约记录、维修后回访信息记录
参与服务活动记录 ……

?

……

收集方式

车辆维修或售后服务过程中,服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息;
客户关系部亦应输入各项客户联系资料,并对客户进行分析、归纳分类。
21

客户关怀体系具体实施
客户分类及分析
常用的客户分类方法: 1、按消费金额/维修保养次数(免费保养、索赔、保险除外) 2、按客户关系分类 3、按会员俱乐部级别分类 4、按客户身份、背景分类

忠诚客户的重要特征
按时/按里程进行保养 每次保养/维修都在ASC进行 消费金额/维修次数排名靠前 经常推荐朋友来维修 在回访调查时打高分 主动联系ASC进行预约 经常咨询一些问题

流失客户的判别依据
6个月以上不来保养/维修 2次以上没来保养 预约保养时借故不来 询问不来原因时以借口推脱

……

22

客户关怀体系具体实施


场调研 / 满意度调查分析
调研目的:了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价
进行时限:一年一次(或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈) 问卷设计:针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀要求等 调研评价与分析结果:定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导

23

客户关怀体系具体实施
满意的维修服务
预约:服务接待员执行客户预约服务,展示主动服务特色

维修后跟踪:维修后3日内回访跟踪,确保维修与服务品质完善
维修接待精致化: ? 服务接待人员的仪表与专业素质 ? 标准化的接待作业程序 ? 维修内容与合理透明化收费的说明 ? 舒适的客户休息室、休闲设施与饮品服务 ? 维修期间保持与客户的必要联系与知会 ? 准时交车与维持车辆最佳的清洁情况

24

客户关怀体系具体实施
客户投诉抱怨处理
投诉处理机制:处理人员 / 处理流程 / 作业表单 处理后跟踪:确认客户对投诉处理满意 投诉处理的意义: ? 展现积极的服务态度 ? 安抚客户不满情绪,争取成为忠诚客户 ? 防微杜渐,防范化解可能发生的危机 ? 了解客户的需求,改善提升客户满意度 ? 客户投诉是重要的服务评价指标

25

客户关怀体系具体实施

保养、车辆事务提醒 / 应急服务
定期保养提示 / 保修到期提示

车辆保险、年检与证照年审提醒
久未回厂的追踪联系 紧急救援服务、代用车服务安排 ……..

26

客户关怀体系具体实施
关怀问候联系
节假日问候、生日祝福 (信函、短信息) 重要交通法规与路况信息的传递与查询(短信息) 公司促销活动、服务活动的信息传递 企业品牌定期刊物传递信息 拜访客户进行现场访问调研 ? 访问调查员 ? 访问前培训(专业知识、沟通技巧、交谈话术) ? 调研统计分析与问题处理

27

客户关怀体系具体实施
客户服务活动
年内主要服务推广活动 – 夏季空调健康检查、年终安全检查等 车主活动: ? 安全驾驶讲堂、DIY维修检测讲堂 ? 车主自驾游、节油竞赛、旅游活动 ? 重要节日车主联欢活动 – 新车发布会、周年庆活动、年终车主

VIP联欢活动
? 巡回访问活动 ? 公益活动 ? ……

28

客户关怀体系具体实施
车主俱乐部
定期举办俱乐部车主活动 – 自驾活动、会员定期聚会 俱乐部车主活动空间 – 经销店设有车主俱乐部专属活动空间

发行俱乐部会员月刊 – 定期发布俱乐部活动信息
对俱乐部会员提供优惠服务内容: ? 免费拖车服务 ? 享受俱乐部活动空间的专有设施 ? 享受与俱乐部结合的消费商店的商品相应折扣 ? 维修服务的特约服务与相应折扣价格 ? 每年享有一定项目的免费赠送

服务 – 四轮定位、车身美容、日 常洗车服务等

29

客户关怀体系具体实施
客户关怀一览表
销售部门 关怀 5000 公里 首次保养 逾 3.5 月 未 回 厂 定保回厂 客户 明细 逾 15 天 未 回 厂 逾 30 天 未 回 厂 逾 6 个 月 久未回厂 客户明细 逾 9 个 月 逾 12 个 月 维修后3日 客户关怀 修 后 3 日 回 访

对 车 辆 按 日 期

当日 介绍 售后

新车 7日 关怀 感谢

修 后 7 日 解 决

个 性 化 关 怀

俱 乐 部 会 员 卡

首 到 厂 前 沟 通

首 保 回 厂 提 醒

会员 活动 不定 期

车 主 课 堂 每 月

重 大 节 日 祝 贺

车 主 生 日 祝 贺

每 季 推 广 活 动

业 务 提 醒

30

客户关怀体系具体实施

分组讨论演示,设计客户关怀活动内容 (每组针对一项目)
车主关怀联系 车主车辆问题处理 车主服务活动 俱乐部活动

各组讨论后分别发表,讲师点评说明

31

客户联系沟通技巧
为什么需要沟通
沟通的重要性 ? 50%原则:现今社会中大部分工作中至少50%的时间用于沟通 ? 你碰到过吗? ? 我不是告诉你了吗?

? 我当时和客户说了!
? 啊!你说了吗?

32

客户联系沟通技巧
影响沟通的障碍
内部障碍 ? 情绪不好 ? 文化背景/语言障碍 ? 不能做到积极聆听 ? 年龄/性别/性格/经验/地位 ? 忽略别人的需求 ? 失去耐心,造成争执

? 隐藏的动机和目的
? 缺乏自信,准备不足,没 有慎重思考就发表意见 ? 判断错误 ? 表述不清:对于重点强调 不足或条理不清楚

33

客户联系沟通技巧
影响沟通的障碍
外部障碍
? 环境 ? 性别 ? 地理距离 ? 实际外貌模样 ? 时间

? 语气、语调

34

客户联系沟通技巧
沟通要点
? 视客户为老朋友,关心客户相关的“人”与“事”,适时交流意见 ? 尊重和关怀客户,展现应有的专业素养与行为准则 ? 视客户的要求为自己的责任,主动承接与积极应对 ? 对于客户的问题,要实事求是,对事也要对人,安抚客户的心情, 认真处理客户的问题 ? 真诚、公开、清楚地阐明你的看法,与客户进行真情交流 ? 情感同步与沟通衔接有助于增进客户亲切的感受与事情的处理 ? 客户的要求如果超出你的能力,可婉转说明并请求团队支持

35

客户联系沟通技巧

不应做的事
? 面对客户时表情漠然、缺乏笑容、没有感性交流 ? 言谈随意,不重视客户的谈话,未能体现对客户的尊重与关怀

? 随便问客户“为什么?”、“怎样?”或“什么?”这样的问题
? 对于客户提出的质疑与问题,总是淡化或虚与尾蛇 ? 与客户交流应对,过于肤浅表面,缺乏实质沟通内容与建议

? 不要使用不相称、不适时的幽默言语或笑话

36

客户联系沟通技巧

有效

的沟通技巧

沟通技巧有助于增进我们与客户的情感交流

以下四种有效技巧是:

展开法

重复法

同感法

总结法

37

客户联系沟通技巧
有效的沟通技巧 — 展开法
展开法就是持续提问,弄清客户关心的问题,表示对客户的重视。 根据情况,在追问时可有几种不同的提问方式:

开放式提问
可以帮助你: ? 得到更多的信息 ? 鼓励客户反馈意见 ? 加深理解与关心

封闭式提问
可以帮助你: ? 确认信息 ? 加深理解或结束谈话

引导式提问
可以帮助你: ? 引导客户作出正确表达 ? 加深理解与体谅

38

客户联系沟通技巧
有效的沟通技巧 — 重复法
将客户说的话用自己的语言表达出来,以便和客户确认你的理解是否 正确。例如: ? “听上去你是说……” 重复法
可以帮助你: ? 确定问题 ? 理解问题 ? 显示关心与重视

? “让我来确认一下我理解的……”
? “换句话说,……”

39

客户联系沟通技巧
有效的沟通技巧 — 同感法
同感是指用体谅客户的话来了解客户的感觉和显示你对客户感觉的理 解。例如: ? “我知道没有车对你是多么 不方便……” ? “这样长时间的噪音,对你 同感法
可以帮助你: ? 肯定客户的感觉

? 理解客户,让客户放心
? 鼓励客户反馈意见 ? 表示关心与理解

来说肯定是一种痛苦……”

40

客户联系沟通技巧
有效的沟通技巧 — 总结法
总结是指用简明扼要的陈述来重申要点,这是向客户显示你是多么认 真地倾听客户声音的一种技巧。总结时,一些有用的短语如: ? “所以,你……” ? “如果我没理解错的话,那就 ……” ? “你是在说……” ? “我听你说……”

总结法
可以帮助你: ? 明确所述的内容

? 鼓励客户反馈意见
? 表示重视和后续处理

? “我明白你说的是……”
? “我想,你的意思是……”
41

电话沟通测评
单元一

1. 2.

听到电话铃响,应尽快在第一声后就接听。 在电话中,客户无法知道我们表情和肢体语言。

( (

) )

3.
4. 5. 6. 7. 8. 9.

如果通话时,对方不小心切断电话,应耐心等对方回拨。 (
应将电话内容维持在商务范围之内。 听对方讲话时,应保持安静。 当处理完客户问题后,通常会以提问来结束。 在电话中介绍产品时应适可而止。 在电话中若需让对方等待片刻,应用手盖住话筒。 即使在电话中没有获得任何客户讯息,也应作记录。 ( ( ( ( ( ( (


) ) ) ) ) ) )

10. 午餐时间,通常客户不再为公务忙,适宜打商务电话。

42

电话沟通的基本礼仪
单元二

? 打电话前先排除周围杂音 ? 电话四周勿放置易打翻的物品 ? 打电话时应保持

愉快的笑容 ? 切勿边吃东西边讲话 ? 如果拨错电话请务必道歉 ? 电话机旁应备记事本和笔,小镜子 ? 电话轻放,勿摔话筒 ? 由长辈、上司、客户先挂电话

43

聆听的技巧

? 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 ? 重要内容要复述得到确认。 ? 不要随意打断对方的说话。 ? 有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 ? 抓住重点,留心细节。

44

建立良好的印象
单元四

? 主动报出自己的姓名,并表达乐于服务 ? 询问客户的称谓(说出老客户的称谓) ? 微笑 ? 概述解决客户问题的过程

45

礼貌用语
单元二

×
你应该、你必须
我告诉你 这就是我为什么说 我不能…除非


我建议、请您/你所需要作的只是
我跟您解释 像我刚提到的 如果您…我会

我会试一下
它价格是 不行,不可能 你是谁 我尽快答复你

我会尽力去作
它只要… 我能作的是… 请问您贵姓 我会在(具体时间)前答复您

46

电话回访常见问题处理

? 我现在没空 ? 你们上次的问题都还没解决

? 你们车的质量太差了
? 你什么时候有空,我请你吃饭 ? 你们的车油耗太高了

47

各种电话类型客户及应对
单元三

1 全面否定型
? ? 特点:针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者: – 表示理解


– –

尽快引导客户说明投诉要点
听清并记录、告知客户解决方案并记录 达成共识,征求意见”

48

各种电话类型客户及应对
单元三

2 喋喋不休型
? ? 特点:不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者: – – – – – 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 注意:不要征求客户意见 迅速退出后尽快解决

49

各种电话类型客户及应对
单元三

3 缺乏信任型
?
?

特点:对解决问题报以怀疑态度
如何应付缺乏信任型的打电话者: – 声明工作职责,加强客户信任


– –

表示对客户的重视
确认客户所说的内容 明确解决方案与解决时限



达成共识

50

各种电话类型客户及应对
单元三

4 立竿见影型
? ? 特点:急性子客户 如何应付立竿见影型的打电话者: – – 强调讲明对客户急迫心情的理解 让客户了解我们的工作程序




讲明时限
达成共识

51

各种电话类型客户及应对
单元三

5 推卸责任型
? 特点:掩盖事实真相

?

如何应付推卸责任型的打电话者:
– – 注意讲明客户事情根由 指明解决地点及方法




达成共识,告知其相关服务
注意讲话严谨

52

各种电话类型客户及应对
单元三

6 发泄情绪型
?
?

特点:不停的咒骂
如何应付发泄情绪型的打电话者: – 聆听


– – – –

平息客户情绪
落实要求 表示理解客户心情及处理 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢客户

53

各种电话类型客户及应对
单元三

7 迷惑犹豫型
?
?

特点:态度比较平和,但并不了解问题本身的内容,
更不清楚我们提供的业务,会不停来电咨询 如何应付迷惑犹豫型的打电话者:

?
? ? ?

聆听
找出客户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到否定句

54

总 结
? ? ? ?

客户是重要的资源,需要长期的维系与关怀

客户关怀在于信息的掌握、管理与分类运用
客户满意服务与关怀是提升客户满意度的重要实施作为

强化客户关怀的维系与开展客户活动,不仅可以提升品牌
形象与客户满意度,并能再创新车与售后服务的业绩成长

55

附页: 质量跟踪员业务

别克售后服务流程图

客诉处理

预约确认 迎接客户 接 待 环车检查 客户资料确认 倾听故障描述

确认维修项目 预 检 预估维修费用及时间 , 开 开维修委托书 委 托 客户确认维修委托书,并签 书 字 引导客户至休息区

查看委托书 维 修 作 业 派工 进行车辆维修 支持 配 件 供 应

预约 客 户 车辆检查 质 检 客 诉 处 理

试车 (遵循ASC试车规定) 维修后3日内回访客户 客诉的受理 预约客户 后 续 跟 踪 陪同客户验车 解释相关维修项目 付款并送客 交 车

客诉处理

客诉处理

57

服务质量跟踪员和客户关系专员工作职责
服务质量跟踪员工作职责
?整理和完善车辆维修档案资料 ?负责交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪回访,并做好相

应的跟踪记录
?负责交车两周后的后续跟踪服务 ?跟踪信息每周汇总并上报客服经理和站长

客户关系专员工作职责
?负责客户的日常维系
?邀请客户参加别克售后服务市场活动 ?客户信息档案的汇总及整理 ?必要时的上门拜访客户活动

58

服务质量跟踪员和客户关系专员工作内容
?跟踪回访 ?预约、保养提醒

?客户关怀、联系
?客户资料整理

?客户信息反馈、投诉处理
?…

……

59

后续跟踪回访

?后续跟踪前准备 ?后续跟踪标准 ?后续跟踪细节说明 ?话术演练 ?跟踪表格

60

后续跟踪前准备

?
? ? ? ?

安静的电话回访环境
三天前交车的结算单与维修工单 齐全的客户档案 经销商电话跟踪回访统计表 依照客户方便的时间进行电话回访

61

后续跟踪话术演练
概述、开场白
询问客户满意度 -- 维修质量、整体服务、交车时间及交车解释 倾听客户对问题的描述或抱怨 记录并对客户相关信息反馈处理 询问客户其它建议及咨询

?
? ? ? ?

?
?

保养提醒

谢顾客

62

不同情况的跟踪回访话术演练
你好!请问是? ?先生/女士吗?我是上海通用别克 ? ? 售后 服务中心的回访员? ? ,我想对您做回访,大约占用您2、3分 钟时间,您看可以吗? 可以。 请问您的现在使用情况如何? 没什么问题

开场白 客户 问题 客户

问题
客户 应对

您对我们此次服务满意吗?
满意,就是价格有点贵。

63

不同情况的跟踪回访话术演练
你好!请问是? ?先生/女士吗?我是上海通用别克 ? ? 售后 服务中心的回访员? ? ,我想对您做回访,大约占用您2、3分 钟时间,您看可以吗? 可以。 请问您的现在使用情况如何? 车开起来还是有点异响,和维修前一样,我正想找你们呢。

开场白

客户 问题 客户

应对

64

不同情况的跟踪回访话术演练

开场白

你好!请问是? ?先生/女士吗?我是上海通用别克 ? ? 售后 服务中心的回访员? ? ,我想对您做回访,大约占用您2、3分 钟时间,您看可以吗?

客户
应对

我现在不方便。

65

后续跟踪标准

? 维修保养后,质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内或根据 客户要求但不得超过7天对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问 ? 对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因 ? 每周向客户支持经理和站长汇报本周的回访情况并提交回访周报 ? 维修保养两周后必须做后续跟踪回访 ? 每天必须准备下一个工作日需回访的的客户清单

66

后续跟踪细节说明

?

致电前,先熟悉客户及客户车辆的相关资料,并准备好如何

和客户交谈
?

对于重要的客户,跟踪回访也可以由前台接待人员或客户专 员进行

?
? ?

及时更新客户地址和电话号码
回访时必须邀请客户在下一次保养时再次光临 单个客户的回访时间以3分钟时间为宜

?

回访的话术说明

67

售后电话跟踪表
付费类型 回 访 日 期 出 厂 日 期 车 牌 车 主 联 系 电 话 索 赔/ 免 费 部 分 付 费 全 部 付 费 维修类型 电 话 错 误 无法联系 拒 绝 回 访 满意度 服 务 态 度 维 修 质 量 不满意项目 维 修 价 格 维 修 时 间 配 件 供 应

保 养

维 修

其 他

很 好



一 般

不 满 意

投 诉

其 他

备注

68

售后电话跟踪处理周报表
无法联系客户量 电话 错误 拒绝 回访 其 他 很 好 满意率 一 般 不 满 意 投 诉 服务态 度 维修质 量 不满意率 维修 价格 维修 时间 配件供 应 其 他

星期

出厂 日期

出厂 客户 总量

5日及时 联系成功 客户数量

备注



一 二 三 四 五 六 日 合计

很好
索赔/免费 部分付费 全部付费



一般

不满 意

投 诉

其他指标小结
本周5日及时回访成功率 上周遗留客诉量 本周处理完成客诉



客户不满意的主要3个方面

1 2 3

保养
维修

本周遗留客诉量

本周跟踪员A的5日及时回访成功率
本周跟踪员B的5日及时回访成功率

69

后续跟踪信息反馈处理

?

返修

?
?

投诉
咨询建议

70


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