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一个优秀的教育咨询师word版

发布时间:2013-11-12 11:01:21  

一个优秀的教育咨询师

教育咨询师的定义:今天,“咨询师”已经阐释出一种崭新的意义与层面。这项工作的挑战性不亚于其他任何工作。作为一名教育咨询师,如果可以理解咨询者的需求,并随之用适当的利益点进行交流,那么他便可以比别人更早做到角色的转变。如今的教育咨询师不仅仅再是一名推销员与信息的提供者,而是一名会思考、有情感的个人,它理解客户的需求并可以满足他们的需求。我们今天的培训将会指引你更深刻的了解教育咨询师这个角色的方方面面,同时会告知你一些技巧,它们会协助你在工作中变得更加成功。在此我们真诚的期待,在你不懈与快乐的学习后,成功将会到来。

成功因素

如果希望成功的扮演好这个工作角色,你需要掌握大量的基础知识与技能,表现出到位的工作态度——这一切来自调查与前期的准备。鉴于它们在工作所体现的重要作用,我们将其称为成功的要素

成功的咨询师→→→策略,知识,技能,个人因素

A教育咨询师所需要掌握的知识

产品 组织 竞争者 客户

课程的技术方面 新华的背景 他们是谁? 他们是谁? 优势&应用 新华组织架构 提供何种课程? 他们在哪里? 课程费用 公司运转流程 额外提供的条件免费机时, 主要人群的个 上网,各项安排,等等 人资料

指导方针-合同, 培训机构的基础 被竞争者争取到的客户&原因 他们的确切需要 文件等 建设需求

规划应用 列入竞争序列的入学人数 能力&对上课的急 切性 授课 未来规划 国家人才市场情况

B相关技能:

具有影响力(个人魅力) 、亲和力,计划&组织&协调,沟通能力&人际关系,自我推广&信息推介,机智反应&迅速应变,换位思考、角色互换,

C相关策略:

不同方式---面对面推销(取得信任、达成目的)区别于电话沟通(建立联系、取得机会) 不同顾客---面对非专业人士(主讲专业的)的销售区别于面对与专业人士(将附加值、已知范围)的销售

不同市场---在城区与郊县销售的区别 ??

D个人因素:

个人的自信,个人态度---积极主动,你的允诺---不要过分承诺 ??

一名顾客所喜欢的教育咨询师

? 问候: 适当的寒暄与问候语

? 态度: 礼貌,真诚,全心对待客户的需求

? 良好的表达技能:清楚,简洁,有充分准备,不偏离讨论的话题

? 时间的把握能力: 到会准时, 有秩序

? 知识把握:产品资料,公司背景,客户公司资料,热忱于讨论,乐于分享经验

? 对于需求的敏感:认真听取别人的观点,发言有的放矢,欢迎别人的建议,做记录,通

过询问澄清理解不足,赞许旁人观点并做出积极的反馈。

? 外表:聪明,富有活力,整洁(着装风格适合当时的工作环境)

一名客户所不喜欢的教育咨询师

? 表达技能不足:未做充分的准备,滥用销售手段,说话油腔滑调

? 不能接受的举止:傲慢自大,穷极追问,对人不尊,态度乏诚,经常插言

? 时间观念欠缺:拖沓,无重点的谈话,言语太碎太长

? 压迫感:过于给人压力,态度过激

? 外表:着装随便,不整洁,非常重的吸烟味道

? 知识信息的欠缺不足:不清楚课程细节,收费,课时安排,课程节数,课程时段,考试

合格标准。

咨询者入学学习课程的四个原因:

相信 “我的朋友们认为这门课程很不错。”

“我听说课程结束以后你们可以安置我们的工作”

“我现在的工作需要我学习这门功课”

“对于我来说,一门嵌入式课程远比机械修理工程师重要”

“我觉得你所建议的课程确实可以对我起到帮助。”

“我父母赞成这个决定。”“我只在这一家计算机学院进行的培训。我所有的

朋友都 是在这里上的课,他们都非常的满意这里”

一名专业的教育咨询师的角色定位

一名专业的教育咨询师需要做到多种角色的组合,可以满足各种的需求。要做到完全理

解一名教育咨询师的职责,你需要从以下三种不同的角度看待这个角色。

—从客户的角度—从公司的角度—从本身的角度

客户的观点:为了在面对客户诉求时做到积极有效的解决方式,客户希望你的角色可以体现

以下四个方面的内容:优秀的组织者,关系的发展人,具有商业的头脑,专业的教育咨询师

优秀的组织者

能够对事件发生提出有效的组织方式并做出控制。以下几点可以帮助你更加有效的组织你的

活动事项,达到你的目标:将你的入学目标完成计划按照月度划分,细分为周计划/日计划,

考虑到说服成功比率为了完成目标,定出你需要提供沟通咨询的人数,做到每日进行数据的

统计0

以下几点可以帮助你完成更有效的组织,提高你的说服成功比率:

明确咨询者的需求,

清楚了解你的产品中的独特卖点,预先考虑会发生的障碍点,做好准备以回应并解决它们,

通过练习与观摩别人的做法,提高自己的谈判技能,掌握竞争对手最新的资料,需要时可以

做出比较,随时掌握对产品表示称赞的推荐人名单,在咨询者咨询以后定时沟通联系。

关系的发展人:

作为公司的代表,同其他人群维系友好的关系。

提示与技巧:建立良好关系的做法。优秀的倾听者:每个人都希望别人对自己的话题感兴趣

并听他的说话。正确拼读别人的名字,在交谈的时候说出来。善于观察,感觉敏锐。注意发

现对别人重要的或者相关的事情,并且以适当的方式对其发表评论或不就其谈论。诚恳地赞

赏,适当地赞赏。言语要真诚,不旺自承诺。对客户、公司及同事要以诚对待。当自己或是

公司有了失误,要承认。不承认错误会使事情恶化;为人诚实能够赢得对方更多宽容。笑容

—任何语言中,笑容都表达热情。态度热心主动—反馈积极,热情地表达承诺,在客户心中

可以留下长期的印象。

具有商业头脑:

沟通并以说服,清晰表述可以提供给客户的价值与利益,关注咨询者的成功说服。

以下问题可以帮助你判断你在咨询者说服方面的优势与劣势:

去年入学的人数是多少?今年入学人数与去年相比如何?入学费用总收入是多少?

此项费用同去年相比如何?多少费用仍在周转过程中?哪门课程的销售成绩最好?为什

么?哪门课程的销售成绩最差?为什么

技巧与提示:沟通技能

言语方面:对咨询者的问候致意,致辞&称谓,问询技能,认知&评估客户的需求,获

得正确&相关的信息,同客户间建立和谐的关系,事件处理结束,非语言方面,音量的协调,

身体的姿势,目光的接触,克服问题&障碍,听的方面,积极主动地倾听,克服障碍,有效

的倾听,

公司观点/看法

你的客户满意,公司也会满意。为尽到你对于公司的各项责任,你仍旧需要扮演好以下的角色。它们是:

研究调查人员:针对客户、竞争者以及整个市场,获得同时反馈相关信息

公共关系人员:代表公司形象,体现专业品质

商业经理人: 以企业效益为重,将开支降至最低,提高获得利润,增加现金流量。 计划者: 通过预先计划与正确的沟通策略提高入学费用

个人观点

交流中促成销售 以及 “你??”表达法

一个真正的专业咨询师是看不出他在向别人推销什么。面对你的客户,你要表现出你仅仅是在同他展开对话与交流—探讨他的需求。“问”与“听”这两项技能会帮助你完善咨询师的角色,将产品在对话的过程中售出。

另外一种重要的手段就是使用“你??”的表达法。在考虑问题和讲话时随时关注客户的兴趣,交谈中尽可能多地使用“你??”或者“你的??”这种表达方式。

在销售与咨询过程中,最重要的词语是 你 (意指客户)

在销售与咨询过程中,次之重要的词语是 我们(意指客户与咨询师双方) 在销售与咨询过程中,再次重要的词语是 我 (意指咨询师)

专业咨询师的目标在于使得人们购买某类产品,只要他们有这方面的需求。要想成为一名成功的教育咨询师,你需要将以上这四种角色的因素进行最佳的组合。

咨询师中的交流

交流——信息交换的行为——作为相互作用的基本方面,在销售中表现更强。有效的交流需要包括以下几方面的专业技术:

“信息收集” 借助问与听的技巧找到事实资料

“信息给与” 表达简洁清晰,动机明确

“采访控制” 以“交流”的方式,合理安排探讨于其中

“建立亲密度” 凭借语言与非语言的沟通,在个人、情感 的层面上表达出亲密与兴趣 Ⅰ 信息收集

不同形式的问题可以得到不同形式的回答,适用于不同的目的。

问的技巧: 完整型问题,开放性问题,探查型问题,限制性选择问题,引导型问题, 转连型问题。

完整型问题:回答此类问题时使用“是”或“不是”(或者有时候用“可能”!)因为此类问题回答简短,有时就是简单的是或者不是,因此它们可以帮助调控外向型的客户。在确定与澄清事实时,此类问题非常有效。

例如: 你能够??????吗?你可以??????吗?你已经??????吗? 你是在??????吗?

例句:我可以到你的住处拜访你吗?你对于嵌入式软件工程师这门课程感兴趣吗?你有参加过别的培训机构的课程吗?你是在找学生贷款吗?你是否注意到新华的学校遍及全国?你是否希望成为一名嵌入式软件开工程师?

开放性问题:开放性问题用以获得信息。因此对于它们的回答比较长,包含有客户对此问题的观点与动机,同时可以帮助内向者放松后展开话题。

例如: 请告诉我???请解释一下????你可以描述一下???? 你的产品是如何组织的?在这个问题上,你的观点是?????

例句: 为什么你对这门课程感兴趣? 关于我们的中心,你想了解些什么?你有什么职业规划?你对于信息产业的接触有多少?什么样的课程时间安排适合你呢?

探查型问题:用于了解更多细节或者以往的问题尚留有不清楚的地方。

例如: 为什么?你能否就??再谈一下呢?

探查技巧:以下是一些探查问题的微妙做法,用来配合发问或者替代问题。

例如: 有计划的暂停,一段沉默,一个未结束的语句在新华你想要上什么样的课程? 你是想上脱产学习班,还是业余学习班?一年的课程中,你在找哪一类专业课? 我们的企业实训课程,不知道你是否感兴趣?

限制性选择问题:此类问题将别人的注意力吸引到设定好的选项范围内,给以他们问题的最终选择权。

例如:这三个时间,哪一个您最方便呢?你看你是明天来我们中心还是后天来呢?你是报名参加第一阶段的课程还是三个阶段的所有课程呢?你是选择脱产学习班还是业余学习呢?

引导型问题:引导型问题在引导人们给出其肯定的回答时非常有效,但是此类问题最好单独使用。使用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。

例如:你是否同意?????关于????,难道你不觉得???

例句:1.你是否认为,在当今的商业生活中,信息技术扮演了越来越重要的角色?2.根据现在的工作规划,难道你不觉得“就业推荐”在IT教育培训机构的业务中作为一项非常重要的因素?3.你是否认为,在信息技术高速发展的影响下,现今每一个人将会掌握最进步的技术?4.是否认为,IT职业教育培训中心应该在知识结构中加入最新的技术内容?

转连型问题:转连问题可以将讨论从一个话题转入另外一个话题,同时可以使回答者尽可能的发表评论.

例如: 1.就刚才你所提到的信贷条款的重要性,你是接受利用学生的贷款项目?2.为了能够给你的咨询者提供一个令人满意的回答,为什么你今天没有同相关的人员碰一下头呢?3.通过我们的讨论,问题很明白,你的障碍在于参加课程的时间,如何控制课时的把握,是这样的吧?

Ⅱ 信息提供

在谈话的过程中,你需要表现出时刻“以客户为中心”的态度,将信息提供给他,而且这对于他来说非常有关系。这样可以帮助赢取听者的注意与好感,使他听地更加主动。 以下是两种信息提供的方式:

非正式的言语表述: 坐在桌前,面对面的交流;正式的言语表述: 讲话人站立,面对一群受众,使用形象的帮助

Ⅲ 咨询过程的控制

在交流过程中,可以使用适当的问题主动引导会谈来取得对咨询过程的控制。其他的技巧还有:

话题引导: 告知咨询者你对于会谈话题的计划,还有所提问题的原因。例如,你会问到咨询者的教育背景,文化程度,以及父母的工作经历。提问这些问题的原因是需要判定什么样的课程对于咨询者更有帮助。

重复确认:重复咨询者的言语,使他确信你已经清晰正确地理解了他所表述的信息。 简略概要:巩固确认之前的谈论内容,澄清与核对达成的一致与理解。

记录:相对于记忆力,作记录较少出错。这样还可以向你的客户证明你做事的精确与严谨。

听:仅仅去听是不足够的;你必须表现出你在积极主动地“听”。因此你必须尽可能地表现出对于谈论的兴趣与投入。正确的使用眼睛、身体、头部以及语音,使你的客户感觉到他在所有时刻对于你的重要性。注意听讲,找到说话中最关键的内容。不要因为咨询者的言语简短或是不清楚便暂停,不要有情绪化的反应,思维一定要保持清晰开阔;对方的言语缓慢冗长时要有耐心,不要打断;不要让别人的习惯对你产生影响。

—中止暂停:适时的暂停或者沉默非常有助于会谈的控制,使你掌握下一阶段的进度。你不说话时,有时候也可以促使对方说的更多一些。

Ⅳ 营造和睦气氛

真正的沟通交流不但体现在逻辑性的语言交流层面,同时还应该有情感互动的因素;同咨询者达成亲和可以通过以下的方式:

主动地去听,信息的互动:如此可以在谈论中涉入情感的因素。

个人的热情:微笑,表现出感兴趣。

钦佩与赞赏:利用任何机会表现出恰当的赞赏。

消除障碍:当出现以下三种情形时,交流沟通会出现障碍:

实在因素:例如:家具的摆设,现场噪音,交流打断,精神涣,散,缺乏销售辅助工具的使用。 心理因素:例如:站或者坐得过近,争吵,言语的打断,稚嫩的言论,个人的厌恶,不恰当的幽默。

语义因素:例如:用词的选择,使用行话,技术性太强

小结:

咨询过程中访谈的主要目的在于:

1、获得信息2、提供信息3、取得咨询者的承诺 (比如承诺入学参加课程)

如果交谈中我们的讲话占了大部分的话,我们并没有控制此次访谈。“告诉别人去买”这种做法不但缺乏专业,而且经常性地没有效用。不要总是在兜售自己的利益点,应该做一下分配,通过问一些构架化的问题增强它们的功用。这将会帮助你确认顾客们真正需要和关注的东西。

提问的目的在于发现潜在的问题,摆出“购买的信号”并据此在访谈中做出建议,最终获得成功。我们通过认真的听讲来练习耐性与控制能力。因为有时候我们总是过于急切,没有将事情做到位,反而忽视了那些“购买的信号”。

有效的倾听:

为了能做到主动而且有效地去听,请遵循以下指导,直至将这些养成个人习惯。

1、对情绪化的言语做出回应异常容易。不应该表现出与人争吵的样子,把心态放平,在整个事件明晰之前,先不要做出自己的判断。

2、如果你对对方的言语感觉到枯燥与毫无关系的时候,请不要立刻打断。听听其中的观点主题,争取从中找出你个人感兴趣或有用处的地方。

3、有时候,尽管所说的话题令人感兴趣,你所抵制的却是其表述的方式。有些人在交流方面的能力有所欠缺,因此请不要通过一个人说话交流的方式为他做出评价。

4、同样,要去容忍其他人的沟通习惯。因为这些习惯,交流不时的打断,会使人容易失去集中力。另外如果对方的说话非常拖沓也会造成失去集中力。由于思考在发言之前,所以请利用好这种优势,主动的提问,对所说的内容做出总结与评析。

5、有时候某些话题显得困难或者愚蠢。不善去听的人总是排除掉这个话题,这样便不会形成“精神控制能力”,既无法去解决它,又不能集中精力地去听。只有正确地记住每一句话,你才会就此提问并确认对其意思的理解。练习主动的听讲。通过努力可以获得好的习惯,用心去看,去感觉,你对于讲话者言语的关注能力也同样会提高。

身体语言:

顾客主要通过身体角度,面部表情,手,四肢等身体的姿势来表达他们的真实感情。这些身体的姿势组合成一体,整体的研究可以使得销售人员通过观察从中发现顾客的真实感

接受信号:意指客户感兴趣你的所说与所做。

警戒信号:是客户对你持有的中立或怀疑的感觉。当在交流中出现障碍或者客户对于你

的话题表示出的兴趣不大时,你必须立刻对这些信号做出反应。

当发现这些警戒信号,请参考执行以下方法:

1.改变你原计划推荐的课程

2.借助T.E.D技巧(告诉我,向我解释,向我描述),鼓励客户表达出自己的想法。据此对咨询者做深层次的调查,帮助咨询者对你的问题做出详细的回复。

3.耐心认真地去听,对咨询者所说的表示出兴趣,并迅速回答。

4.自己表现出主动的接受信号。

不赞同信号:意指客户同你之间产生了强烈的冲突,你需要马上调整控制局势。你可以使用上述应付警戒信号时的做法,但还应该:

1.中止原定的计划推广。

2.减少或去除对于客户“需要购买”的压力,不再使用大使讲话的语气进行对话。

3.马上表达出你已经了解到这种消极的抵制,向对方表明自己的立场出于一种自愿的帮助,而非兜售商品。

教育咨询过程中的专业方式----------------------明确目标,确定需求,探查客户,

明确目标:明确你有一个清晰的目标。

对于咨询师来说,面对咨询者时的一个典型目标就是通过咨询将其转变为一名入学者。 相关的想一下其他可能的目标,它们也可以成为提供顾问的原因之一。

举例:介绍新华朗杰推出的不同阶段和层次的培训课程,带领咨询者参观中心,介绍课程学习完之后,在行业中所处的位置,判定之所以选择这门课程的原因,评估咨询者对于信息产业的当前认识水平。

确定需求:通过积极提问与主动听取,收集获得所有相关信息。判定出商业需求,个人需要以及潜在的障碍,尤其是经济方面的问题。

写出你判定需求的几种可能的方法

例如:通过问问题,给出可供选择的课程选项等等。(根据你的经验和意见)写出学员对于像新华这样的IT职业培训机构具有什么样的期望?

例如:课程内容,最新的技术知识,良好的师资力量等方面的质量

探查客户:调查可以帮助你了解到激发客户的因素,并把它应用在咨询过程中。这将帮助一名教育咨询师把这些因素同利益联系到一起,显示出产品与客户需求之间的关联。 请写出在调查学生潜在需求的时候提出的典型问题。

例如:你在找哪一门课程呢?你想在龙文教育的培训中心里上课吗?你来上这门课程的目的是什么?

a.注意力:把注意力放在会面的原因上

你是如何使学生对你的话题感兴趣并听你的讲话呢?

例如:提供的事实资料使人感兴趣(比如相关就业的事情),符合学生的利益。 b. 结束/承诺:结束会谈,获得对方对你销售目标的承诺

你是如何获得那些参加课程的学生的承诺的?

例如:通过询问学生们,他们打算从什么内容开始课程的学习?

c.反对:事前尽可能做好准备,充分地理解问题,用专业的手段给他们以令人信服的回答。 请写出你在咨询师过程中你面临到的反对意见,你是如何解决这些问题的? 买方动机

要想把咨询转化为销售的成绩,理解潜在的动机十分重要;我们需要理解,一名学生选择了新华朗杰而没有选择其他的竞争者的原因是因为什么。

购买的动机可以大致分为两大部分--商业性的动机(理性方面)和个人化的动机(感性方面)。这两大部分下各包括了以下的主要动机:

商业原因 个人原因

省出费用或者赢得利润 有用 保险 安全 高兴 忠诚性 自我性 担心 (理性方面) (感性方面)

在众多的购买决定中,教育咨询师应当分析明确主从动机的划分。动机的内容变化因人而易。基于此点,我们不应只做一个估测去判断他们的首要动机是什么,而是对他们的需求针对他们所找的课程内容做一次全面性的调查。

为了提高你的成功率,你需要从理性与感性两个方面来满足客户的诉求而并非仅从理性

的方面入手,比如说仅仅将诉求建立在费用的基础上。通过对客户多方面动机的诉求提供,你所提供的顾问咨询服务才会是全面而且具有针对性。

根据你的课程所能提供的利益点,对照下面的表格。请再为每一个动机列出你的课程的利益点。

动机 利益点举例 你的课程的利益点

收获 同样费用下更多的授课学时

节省 价格折扣

效用 每周一次免费上网

安全 IT教育界中众所周知

保证 工作安排机构

舒心 中心的课外活动:竞赛,友好日等等

忠诚 亲戚或朋友在此或已在此学习

本身 龙文是一家具有成功建树的公司,

在IT教育领域中众所周知

收获:使你成为嵌入式领域的专家;特别的学习系统;深厚的基础,接触到最新的技术。 节省:增强的技能加速工作的进度效用;增加资格认证;更多的时间/练习;积累工作经验。

安全;增加资格认证。

保证:类似基础建设水平的更易转变;获得全国范围内的好工作;不限制地点提供高质量的 服务。

舒心:使你成为嵌入式领域的专家;便捷的付款方式;更多的时间/练习;积累工作经验;

本身:关注公司影响力;自信面对激烈的人才竞争。

如同针对不同的动机你有不同的利益点,针对不同的顾客时,你同样有不一样的动机:

顾客 动机 理性/感性 例如:在校大学生 增加资格认证 理性 看重集团影响力 感性 工作族 增强的技能加速工作的进度 理性 在龙文教育相关的工作 感性 提供服务分析与顾客动机

提供服务分析是一门技术工作,通过它可以使你用最吸引人、具有说服力的方式同别人来沟通你所提供的全套服务(不仅包括课程,还有其他的服务内容)。

在提供咨询的过程中,练习提供服务分析有很强的必要。通过练习,你可以挑出最具说服力的信息材料源作为卖点,以有效的方式与顾客进行沟通。

提供服务分析阶段::阶段1:确定所有的信息与资料:你的实际产品/服务;你的组织信息;提供给客户的整体“打包”服务

所提供的信息资料必须是精确、更适宜量化、可以经过验证的内容。

阶段2:将这些事实/特点转化成为结果/利益点。事实/特点表述了事情是什么,而结果/利益点表述了它们可以用来做什么,或者说它们的效用。

阶段3:再将这些结果/利益点引申成为动机或者诉求因素。根据理性或者感性两种分析方式,判定所需沟通交流的诉求方式。这种引申的惯用表现手法是“????,这样就意味着????”。

竞争者比较

为了激发咨询者报名参加新华朗杰的嵌入式培训,让他们意识到不但新华朗杰能够提供优秀的培训课程,同时也可以提供最经济有效的服务内容,为他们个人提供更适宜的需要。

直接去批评你的竞争者是不专业而且是不受欢迎的做法,通过提供服务分析,便可以同竞争者进行下面两种方式的比较:

1.使用专业的方式推出自己的服务内容,将会比竞争者缺乏表现力的推出方式给人们带来更强的心理影响。

2.多注重自己独家提供的服务项目和内容或者是本身方面的优势与长处,通过间接的

表达体现出相对于竞争者的优势。

打开话题吸引客户的注意力

在每一次咨询过程中,无论是首次沟通还是其它,都需要用一种方式打开话题,用来吸引咨询者的注意力,不让其注意力离开你所控制的会谈目标。单方深入的问询是需要的,但不应该过长,将咨询者背景资料及参加课程培训的目标问清后,更多的时间放在听和交谈上面来。

主要技巧,可以使用这四种主要的方式:

用事实开头:阐述一个令对方感兴趣的事实,既要针对他的事业方面,又要针对他个人。这种事实需要同你的产品或者服务具有直接或间接的关系。

用问题开头:使用提问的方式,既涉及客户的事业,又要同你的拜访目的具有关联。 用参考证明开头:使用其它顾客的实例做参考证明来建立信任与兴趣。借助其他客户建立咨询者的信任,使用相关专业内容培养兴趣。

使用销售帮助工具开头:使用宣传册,图片,工作模板,实际案例等手段尽可能影响客户的感觉。

使用转连开头(仅针对有过接触的客户):将本次拜访同你所做的上次拜访联系起来。 例如:王先生,通过我们上一次的谈话,我们看到课时的安排不是很适合你。那么你再换一种课时安排如何?

使用以上技巧的场合多数都是在咨询沟通过程的前期,但是请记住如果需要转变话题方向或者改变话题时,你都必须重新再一次来吸引客户的注意力。

易发生的问题

请避免以下的问题:

地点选择不对:尽量避免在嘈杂的环境下进行咨询沟通(例如接待区);得体地向咨询者提出建议按照他的兴趣换一处地点。你同咨询者见面的地点最好选择在咨询室,但要保证不会遭到其他的干扰。

缺乏时间把握:尽可能保持讲话的简明扼要。但如果客户真的时间非常紧张而不可能认真交流的话,最好还是日后再约时间。但是一般情况下,客户说“我只能再呆几分钟了”,是来提醒你说话要简短一点,如果你可以短时间内赢得他的兴致,他仍旧可以继续听取你的咨询建议。

降低谈话层次:开头说“事实上我非常地忙,不过现在你来了????”,这样的话既不能取悦咨询者,也不能吸引他的注意。即使是“礼节性的拜访”也应当抱有清晰的目的,话题转入要直接。

结束销售或者获得客户的承诺

咨询采访的结束应该作为一次完善规划执行的咨询过程的逻辑终止。

如果咨询过程没有做好,结束的方式很难做好;然而另一方面,如果结束的方式不够好的话,一次优秀的咨询过程仍旧不会取得成功。

要想使销售得到一个成功的结果,你必须脑中清楚的记住你的目标—在结束时从客户方面获得:坚决的承诺(例如适时签署的入学表格,语言的承诺)或者肯定的承诺(例如当他做好决定时他就会报名参加新华的培训)

结束的时间

结束的时间把握非常重要。如果结束过早,你可能没有达到你的目标;结束太晚,会影响到其他的咨询进度。但是这并不是意味着结束的时间仅有一个“心理的时刻”,而是结束需要事前计划。在流程中的每一个阶段,通过提问确认以保证咨询者已经理解了所说的内容;更重要的一点是咨询者同意这些内容。检查这些“确认式回复”将使得出现的疑问、不一致或者不赞成等等在适当的时候提出解决而不是积累到日后去解决。

在咨询的过程中,你需要观察并倾听那些“购买信号”—它们将会告诉你咨询者的想法。购买信号可能是个实际动作(例如拿起宣传册),或者使用语言来表现,例如这门课程的课时是多久?)咨询者并没有决定去付费,但是正在有这样的想法。当发现购买信号的时候,你便可以认定并且改变原来的“如果你参加这门课程”或者“当你参加这门课程的时候”,随着“确定式回复”变得越来越肯定时,你需要提高自己的能力变得越来越认定如此,使销售自然的结束。

如何结束

概述结束:简单的概述谈论的大致要点,特别注意你的课程可以满足你的客户的需求、解决问题的利益点;在一种竞争的环境下,还可以强调你的公司与所提供的课程拥有你的竞争对手所没有具有的竞争优势。

例如:“通过我们刚才的讨论,我是否可以这么认为,你希望参加嵌入式软件工程师的课程,但是你不能马上参加课程,因此你就报名参加下月开始的课程,是这样子吧?!”

口头证实结束:以某个客户或者申请者作为参考,描述其中可以得到的利益。这样可以提高咨询者的信任感,说明你能够向他提供相同的好处。这种口头的证实必须是真实的而且可以经得起考证—比如文件、证明信就可以增加影响的效果,提高信任度。提供证明的客户越知名,越是在当地,越是同咨询者的背景相似,提供的效果就越好。

例如:“上周我们刚刚完成了对ABC公司的JAVA考试的结束培训,下周他们又要参加其他的五门课程。”

让步结束:为了使咨询者最终做出决定,可以适当做出一定程度的让步(在公司政策范围内),这样可以表现出你对于咨询者特别的优质服务。

除非必要时,这种让步才来使用。如果让步表现的地方过多,或是对人承诺的过多,那么它的影响力就会相对的减少。

例如:“只要入学事项一经完成,我们很少会去改变课程。然而你的问题主要在于时间的安排上,我们就把你安排去参加上午的课程。”

警戒结束:向咨询者揭示出如果不做出决定的话,将会产生的问题。

例如:别人在这方面的价格要高一些。在短期时间内,价格会有所提高。其中蕴含的信息就是“??你最好接受建议,现在报名参加??”

隔离结束:如果客户在最后的时刻提出了反对的意见,一定要确认再没有其他的什么原因影响到阻止报名的事情。

例如:“王先生,你看,如果我们着手解决了这个问题的话,你就可以报名参加这门课程了吧?!”

没有结束的更好方式,但是可以拥有更好结束的时间—当咨询过程结束的时候,当你得到确认式回复与购买信号的时候。那个时候,购买者已被说服,因此那个时候是很好的。你需要就此多练习,在每一种销售的场合你就可以应用自如了。

应对回绝

在咨询师之中,总是会碰到一个或者多个障碍。以下是两种拒绝的形式:

信息搜集(咨询者需要了解更多你的课程,满足需求的保证以及你就此所做出得保证) 专业(咨询者针对产品的内核内容,表现出深刻的不赞同)

解决障碍的最好办法就是做好事先的准备。你表现的可靠而且全面,使得咨询者心中没存疑虑,你主动的面对存在潜在障碍的事实,摆出问题并同时提出问题解决的方案。仅仅在你认为客户会考虑到这些障碍的时候,你才提出来;否则就将客户的注意力转到其他的事情上,并确保不会再发生问题。

错误的反应:有时候一些自然的反应是错误的:

不要猛然发言:突然地发表观点(有时候咨询者甚至还没有说完)是不礼貌的行为,会在情感上产生沟通障碍———这样便表示你尚未搞清楚谈话的内容,同时你不尊重顾客的意见。

不要油腔滑调地回答:习惯与快速的回答会令人怀疑以及不被人信服———这样便表明你以前已经听到过,现在只是在套用销售手册的内容。

不要争辩:不要说“??这件事情我不同意你的说法??”,“??这样是不对的??”,“??这样不会,因为??”或者类似的话语;不要用摇头,抬眉等动作表现出你的不同意。 不要过于张扬:凭借技术化的手段,或者向别人证明他们没有理解或者犯了错误,这种做法会让他们感到受到愚弄甚至激怒他们

正确的反应:最重要的事情就是听和表现你在听。然后:

分清异议:或者向您的咨询者重复异议,以确认你确实理解他的含义,或者 用别的词语描述它,或者问个问题以得到异议的更多细节及背后的含义。

赞赏顾客的见解:说点什么来说明你已经注意到了。如:“我明白您的意思------” “谢谢您提到这一点;这是个非常好的问题------”“我明白您所说的------”

使用关键词语:了解了客户的观点,将讨论转移到一个更有利的方向 如:“然而这将通过----得到更大的补偿。”“另一方面,您将高兴的发现----”“若二选其一,别人将发现------” 交流的特点、利益、动机:提供相关的信息、解释,使用一种逻辑化的语言风格对咨询者提供可信服的内容,根据你的提供服务分析提出最适合的卖点。利用同产品相关的资料与信息来获得信任。

异议的特殊种类:有三种常见的异议的种类:隐藏的异议;迟延的异议;价格的异议。

隐藏的异议:隐藏的异议:在此,异议(我还没有准备经费)听起来似乎比那些真正的异议(我还没下定决心)更能接受。如果是这种情形,那就先回答所提的问题,然后接着询问“------还有其它困扰您的问题吗?”或其它类似的问题。

迟延的异议:延迟的异议:这也存在一个隐藏的异议,并想要避免立刻做出决定(如“我需要父母的同意”,“把这份说明书留给我”,“我想要考虑一下”)。提到第三者(如父母,老师,同事,组织等)时这样处理:坚定您的咨询者接受您的建议的信心;在接下来的阶段继续与之联系;亲自见一见第三方;

任何需要再考虑一下的人都是没有完全被利益打动的人。尝试着坚定他们的特殊要求;用概述来寻找所有的相关方面。如果这不起作用,那就确保安排再一次见面。

价格的异议:价格的异议:首先您必须礼貌的指出价格在同竞争对手比较时是否不可接受,或指出不能简单的只拿课程进行比较。

竞争对手最好由以下方面内容进行比较:

将注意力集中到课程的总价值(如每小时的费用[总费用/全部时间]+考试费用+教材费用),因为这样将使价格成为一个小的多的焦点。识别您与您的竞争者的费用区别(这将证明您的总数更少)您的总的服务是如何区别与您的竞争者的,说明对于您的客户价值上的差距大于费用上的差异。说明价格是对您的咨询者的自身投资。

比较而不是讨价还价最好掌握以下几点:

将价格放到最小的说明单位上,这样将使您的客户感到满意(如将总课程的费用平摊到每一节课或每小时);这将在心理上更能接受。重复叙述您的主要好处,从而向您的客户说明您课程的价值远远大于它的价格。

销售中的人际关系

破坏关系的行为:

不要批评——即使错误。没有人喜欢被批评(无论他们说什么)。如果非进行批评,那么他们必须是建设性的和敏感的。不要毛躁或伤害人们的感情。要顾及别人的感受,不要因为忽视对方,小看对方,嘲笑对方,或者无聊或侵犯性的“幽默”触犯对方。不要在别人讲话时打扰对方。不要在别人的头脑中树立道德障碍(如脏话,在无烟室中吸烟,酒精味,非职业装束等)。不要总是一个悲观者——没有人喜欢那种只看到事物阴暗面而从不说令人鼓舞的话的人。不要表现出不耐烦或发脾气——即使是在完全的挑衅之下或正义完全在您的一边。它只会在您和别人之间树立一道障碍,而这对您并没任何帮助。

结论

进行一场有效的咨询的技巧,进行咨询会议的正确方式:前期咨询(目标/方向的设定);建立和谐关系;赢得关注;调查/查明;了解需求;解释益处/动力;异议的处理;可靠的承诺。

进行一次咨询的错误方式:

没有进行调查;没有建立和谐关系;没有得到填写的调查表;没有查明主要的需求;身体语言表明缺乏兴趣;过早的将说明书交给对方;没有解释课程的好处;没有获得肯定承诺。

每一次您进行咨询时记住这些地方,记住:要做的最好。

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