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在线客服我们的成长难以想象

发布时间:2013-12-22 15:00:51  

在线客服我们的成长难以想象

橘黄色的卡通人跳过系统设置的层层障碍,“吃掉”路边的积分卡和道具;打掉拦路的障碍后,卡通人还会再次得分。关卡结束后,系统还会根据得分和道具进行排名,优胜者将再次得到奖励——听起来是不是像极了闯关游戏?事实上,这是 Freshdesk 提供的在线客服系统。

不少人对 Freshdesk 提供的这套客服系统感到惊奇。通常情况下,客服系统意味着身着制服的工作人员每天面对形形色色的用户,听取喋喋不休的抱怨,同时试图为对方解决问题——一个既费体力、又耗心神的工种。

“我们相信客服系统可以变得很有趣。” Freshdesk 创始人和 CEO 吉里什·马苏布斯汉姆(Girish Mathrubootham)解释说,这就是他们试图在客户内部服务代理中加入游戏元素的原因。马苏布斯汉姆对 VentureBeat 说,他们的尝试在行业内还是首创。Freshdesk 的创业点子最早来自马苏布斯汉姆三年前的一个决定。当时他还是在线办公平台 Zoho 产品管理部门的副总裁,与妻子和两个儿子住在印度第四大城市金奈。

启发马苏布斯汉姆的是 Hacker News 上的一条新闻。当时,在线客服提供商 Zendesk 要对所有客户提价 60-300%,这引起了很多人的不满。一位用户评论道,“这个巨大的市场是时候出现一个新公司了,用合理的报价来接管 ZenDesk 的全部客户”。

马苏布斯汉姆说,这条评论像是迎面而来的一记耳光,使他突然警醒:自己正在面对一个巨大的市场。“我具有行业内的相关知识,知道眼下服务正在大规模地向云端迁移。潜意识告诉我,我应该试一试。””

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