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早教行业客户服务Role Play

发布时间:2014-01-28 13:49:15  

Role Play

客户服务基本事项讲完后做

1、前台

情景:

A、迎接preview客户

B、迎接自己主动上门需要了解的客户

1. 会员接待规范

① 客人走进大堂时,应起身站立,面带微笑,身体微向前倾,点头示意,主动问候:

“XX(宝宝的名字)上午(下午)好!”

② 指引父母到前台签到并准备好学籍卡和宝宝名贴。

2. 陌生人接待规范

① 客人走进大堂时,应起身站立,迎上前距离客人40~50cm处,面带微笑,身体微向

前倾,点头示意,主动问候:“您好,请问先生(小姐)有什么事情!”

② 如有带小孩时,应与小孩显出亲切状,与小孩说话要蹲下说,保持一样的视线高度,

以示平等;

※ 当客户来访人数多时,应当和每个客户都进行愉快交谈;

① 问清客人来意之后,根据其来意进行相应处理。

- 业务洽谈,问清是否有预约,引至接待区,告知相关部门人员,端上每人一杯水。 - 进中心参观家长,引至接待区,请其稍等,并通知当班课程顾问。

※ 如客人进入时,接待人员正在接电话,则应尽快结束电话交谈,以便接待客人,如有重要电话,点头向客人示意,或举手示意,用手势安排就座。

3. 送客规范

① 客人离开时,应起身至门口,作好送客准备。

② 必要时,亲自送客人至电梯口,并等待电梯门关上后返回。

③ 送客要热情、礼貌、亲切、自然,用语洁明了。一般用语为:“再见”、“请慢走”等。

C、接电话

请客人等候:“请稍等,我查看/处理一下。”(如超过30秒,要说:“请您稍等。”以免让客人觉得我们很慢。)

等候结束:“不好意思,让您久等了。”

需要客人留下电话:“请您留下电话,稍后我们给您回复好吗?”

如会员来电请假,需问清:“是XX(宝宝的名字)身体不舒服了吗”,得到肯定答复则须说:“那要让XX(宝宝的名字)多休息,祝宝宝早日康复!”,并告知相关课程顾问。

如会员来电临时加课,需问清:“XX(宝宝的名字)本来上的是什么时候的课”,确定宝宝的年龄,再为其安排相应年龄的课程时间。若该时间段的班级原有会员和试听已满,需告知来电父母此班已满,出勤率如何,再次提醒不能百分之百确定可以上课。

电话铃响不超过三声接听。

接听时需左手持听筒、右手拿笔

接电话的规范用语为:“您好,可音可XXX中心!”

如需转接, 应先说:“请稍候”。

如需转接人不在公司,应说“您好,XX已外出,方便的话请留下您的联系方式,我会尽快帮您通知”;如对方不需要转达,前台人员应建议对方打所找人手机(若来电人不能清楚的说出转接人的名字,则手机号码不可随意泄露)。电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,例如,对时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误,以方便转达,结束商务电话前应礼貌道谢:“谢谢来电!”。

在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线。

通话时,应使用标准普通话,口齿清晰,语气温和,使用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

调整好个人的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

前台应熟悉公司所有同事(包括新进同事)的电话号码,办公位置。

当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢或歉意,继续通话时,须向对方致意;

D、客户之间吵架

发生或者可能发生暴力事件时,立即启动此预案,全力投入事件的处理工作:

① 发生或者可能发生暴力事件的第一时间,发现情况的任何工作人员以最快的速度撤

离事发现场。

② 发现情况的任何工作人员尽快拨打110电话报警并且向中心在职当班领导报告。 ③ 中心在职当班领导接到情况汇报后根据现场情况采取必要的措施,调配人员和物资

赶到现场稳定、控制或解决案情。

④ 由中心在职当班领导现场控制人员负责对非法入侵的犯罪嫌疑人进行周旋。 ⑤ 严密控制人员进出中心。

⑥ 组织力量保护在场婴幼儿迅速转移到安全地带。

⑦ 组织力量转移或保护中心财产。

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